| 开通线上与线下销售渠道的商家如何权衡自身与消费者的权益, 设置线上渠道最优的售后服务策略一直是业界关注的话题. 针对双渠道制造商的线上渠道构建了三种类型的售后服务模型, 即不提供售后服务、提供退货或换货服务, 分析了制造商对不同售后服务策略的偏好. 研究结果表明, 当消费者匹配度较小时, 换货策略的匹配保障效应对制造商更具吸引力, 随着消费者匹配度的增加, 退货策略的低麻烦成本效应逐渐占优并为制造商带来更高的效益. 此外, 在跨渠道退换货策略下, 即使制造商为消费者提供线上购物线下退换货服务时增加了额外的销售成本,但当消费者匹配度足够高时, 制造商仍然能够获得更高的收益. |
